介護事業所のハラスメント対策について(2026/10/1)
令和8年(2026年)10月1日から「改正労働施策総合推進法」の施行に伴い、カスタマーハラスメント(カスハラ)対策がすべての事業主に義務付けられます。
当然、介護事業所におきましても、カスハラ対策は義務づけられており、介護現場において、職員が安心して働ける環境を整えることは、介護サービスの質を維持・向上させるための最優先課題の一つです。近年、利用者やその家族からの暴言・暴力・セクハラなどの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に加え、職員間のパワーハラスメント（パワハラ）やマタニティハラスメント（マタハラ）も深刻な問題として浮き彫りになっています。
今回は、介護現場で実際に起きた代表的なハラスメント事例を分析し、介護事業所が講じるべき具体的な対策と組織づくりのポイントについて解説します。
介護現場におけるハラスメントの現実と代表事例
厚生労働省の各種ガイドラインや調査によると、介護現場におけるハラスメントは大きく分けて「利用者・家族からのハラスメント」と「職場内でのハラスメント」の2つに分類されます。
1. 利用者・家族からの事例（カスタマーハラスメント）
事例A：身体的・精神的暴力（訪問介護） 訪問介護の際、利用者の指示通りに家事が行えなかったことを理由に、利用者が職員の手を強く掴んで捻り、怒鳴りつけた。職員は恐怖心から訪問ができなくなり、結果的に退職へ追い込まれた。
事例B：セクシュアルハラスメント（通所介護・施設介護） 身体介護の際、利用者が職員の身体に不必要に触れたり、「二人きりでお茶をしよう」「可愛いね」などの不快な発言を繰り返す。受容的態度を求められる介護現場の特性上、職員が「自分が我慢すればいい」と抱え込んでしまうケースが目立つ。
事例C：家族からの過剰な要求・理不尽な叱責 利用者の家族から「私物がなくなったのは職員が盗んだからだ」「うちの親だけを最優先で対応しろ」といった理不尽な要求や長時間の不当な電話対応を強要され、対応した職員がメンタル不調に陥った。
2. 職場内における事例（パワハラ・マタハラなど）
事例D：指導を逸脱したパワーハラスメント 先輩職員が新人職員に対し、他の職員の前で「向いていないからやめれば？」「何回言ったら覚えるの」と感情的に怒鳴りつけ、業務上の必要な連絡事項を伝えない放置（人間関係からの切り離し）を行った。
事例E：妊娠・出産を理由とするマタニティハラスメント 職員が妊娠を報告した際、管理者から「こんな忙しい時期に妊娠するなんて無責任だ」「夜勤ができないなら辞めてもらうしかない」と言われ、退職を促された。
なぜ介護現場でハラスメントが起きやすいのか？
介護現場でハラスメントが発生・長期化しやすい背景には、以下の特有の要因があります。
「密室性」と「一対一の対応」 訪問介護をはじめ、個室での介護や送迎中など、周囲の目が届かない密室空間になりやすい構造があります。
認知症や疾病への配慮による限界設定の曖昧さ 「認知症の症状だから仕方がない」「利用者の気持ちに寄り添うべき」という意識が働き、暴言や暴力があっても「我慢すべきこと」として受容してしまい、組織的な対応が遅れる傾向があります。
人手不足と業務過多 余裕のない労働環境では職員間のコミュニケーションが希薄になり、指導が感情的な叱責に変わりやすく、職場内のパワハラが発生しやすい土壌が生じます。
介護事業所が取り組むべき具体策
ハラスメント放置は、職員の離職、メンタルヘルス不調、ひいてはサービスの質の低下や事業者としての法的責任（安全配慮義務違反）に直結します。事業所として以下の体制構築を迅速に進める必要があります。
① 事業所の方針明確化と周知徹底
「ハラスメントは絶対に許容しない」というトップメッセージを明確に発信します。利用者や家族に対しては、契約時の重要事項説明書やパンフレットにて、「不当な言動やハラスメント行為があった場合、サービスの提供を停止・解除することがある」旨を明記し、事前に合意を得ておくことが不可欠です。
② 相談窓口の設置と適切な運用
職場内・外問わず、職員が安心して相談できる窓口を整備します。相談者のプライバシー保護と不利益な取り扱いの禁止を徹底し、「声を上げても無駄だ」と思わせない実績を作ることが重要です。
③ 事例に基づくマニュアル整備と研修の実施
単なる理論学習にとどまらず、実際のハラスメント事例を用いた「対応マニュアル」を作成します。
暴言・暴力発生時の初期対応（複数人対応、毅然とした退避）
セクハラに対する境界線の引き方と事実記録の付け方
指導とパワハラの境界線についての管理職向け研修
などを定期的に実施し、職員全体の防犯・対応意識を高めます。
④ 組織的・チーム対応の徹底（一人で抱え込ませない）
訪問介護などでハラスメントのリスクが懸念される場合は、単独訪問を避け、複数人での訪問やサクセスリーダーの同行、ボイスレコーダーの導入などを検討します。また、利用者からのハラスメント疑いがある場合は、ケアマネジャーや関係機関と速やかに情報を共有し、ケアプランの見直しを図ります。
職員を守ることが、質の高い介護サービスにつながる
介護の原点は「人と人との心のつながり」です。しかし、そこには対等な尊重と適切な境界線が存在しなければなりません。「利用者のため」という名のもとに職員の尊厳や安全が脅かされることがあってはならず、また職員同士が攻撃し合う環境も決してい認めてはなりません。
ハラスメント対策は、単なるリスクマネジメントにとどまらず、職員が誇りを持って長く働き続けられる「選ばれる事業所」づくりの基礎となります。事業所全体で事例から学び、一歩踏み出した環境改善に取り組みましょう。
